Бесконфликтный менеджмент

В ходе планирования и организации мероприятия вне зависимости от его масштаба и бюджета неизбежно возникают определенные трудности, всплывают неожиданные «косяки», а порою и откровенные проблемы, от разрешения которых зависит судьба всего проекта. Потому идеальных мероприятий на практике оказывается вовсе не много. И тем более если над этим вопросом задумается ивентер-перфекционист, то совершенно точно он придет к заключению, что мероприятие, прошедшее без малейшей шероховатости, – это чудо и результат божественного вмешательства, а вероятнее всего попросту миф, распускаемый организаторами-любителями. Огромная вероятность того, что что-то пойдет не так, связана в первую очередь с широчайшим диапазоном задач, стоящих перед организатором, с бесчисленным количеством людей и действий, которые должны находиться у него под контролем в процессе подготовки и в течение самого мероприятия.

Зачастую люди, не имеющие отношения к ивент сфере, представляют себе работу ивентера, как двухкнопочный пульт управления игрушечным вертолетом, хотя на самом деле - это приборная панель пассажирского лайнера с сотней тумблеров и ползунков в купе с реальной ответственностью не только за досуг и комфорт гостей мероприятия, но также и за их здоровье и безопасность. Потому иногда клиент, игнорируя всю сложность и многоплановость процесса управления мероприятием, без стеснения набрасывается на организатора даже с самыми незначительными недочетами. Подначиваемые эмоциями и особенностями темперамента эти претензии в миг рискуют превратить ваш прекрасный и надежный самолет в звезду смерти, которая вот-вот взорвется так, что в память обо всех ваших усилиях и великих победах останется лишь межгалактическая пыль.

Что стоит предпринять, столкнувшись с подобными проблемами? И как ни в коем случае реагировать не следует? У нас есть 10 действенных советов, которые помогут менеджеру выйти из любой сложной ситуации победителем!

 Слушайте, слушайте и еще раз слушайте!

Даже если вы откажетесь от всех остальных советов приведенных ниже, вы просто обязаны запомнить для себя именно этот. Выслушать спокойно и обстоятельно все претензии – это единственный путь, чтобы разобраться в сути проблемы с одной стороны, и успокоить недовольного клиента с другой стороны, какие бы эмоции он не испытывал, ярость или разочарование. В такой ситуации нам зачастую хочется взять инициативу в свои руки, начать говорить, чтобы показать, что у нас все под контролем. На самом же деле лучше продолжать слушать, задавать вопросы, слушать еще до тех пор, пока клиент не поймет, что его мнение важно и его не пытаются одурачить.

Не доказывайте свою правоту!

Подумайте, в чем состоит ваша задача, как организатора. Планирование, координация, менеджмент? Или дебаты с недовольным клиентом? Спор почти всегда приводит к конфликту, чего в первую очередь стоит избегать в сложившейся ситуации. Излишние пререкания способны волшебным образом подсадить вашего клиента на коня, а не подарить вам чудесное решение проблемы.

Сохраняйте позитивный настрой и уверенность в голосе!

Даже если вы не уверены на 100%, что сможете полностью справиться с возникшей проблемой, уверьте вашего человека, что вы немедленно приступите к решению возникшего вопроса. Что произошло, то произошло, и на данный момент ваша задача состоит в том, чтобы дать клиенту понять: решение этого вопроса вы берете под свою ответственность.

Ничего не предпринимайте, не разобравшись до конца с ситуацией!

Ваши действия без отчетливого понимания всех деталей вопроса в лучшем случае ни к чему не приведут, а в худшем даже усугубят положение. Перед тем как, сломя голову бросится исправлять ситуацию, поговорите со всеми причастными сторонами (персоналом рестораном, техническим подрядчиком, другими менеджерами), чтобы собрать полную информацию. Ведь согласитесь, что несчастный и неудовлетворенный клиент, вовсе необязательно предоставит вам точную и детализированную информацию.

Позвольте клиенту выпустить пар!

Вам придется держать ответ перед человеком, эмоциям которого скорее всего будет соответствовать диапазон от легкого раздражения до иступленной ярости. Но что бы он не испытывал, вам лучше не мешать ему выразить это. Тем не менее, в случае явного неуважения и грубости в ваш адрес, спокойно укажите на то, что вы находись здесь, чтобы помочь ему и лучше всего у вас это получится в том случае, если он успокоится и сможет передать вам существенные и точные подробности возникшей проблемы, чтобы вы смогли приступить к ее разрешению.

Не давайте заведомо неисполнимых обещаний!

Часто случается так, что столкнувшись с проблемой впервые, вы понятие не имеете, как с ней справиться. Если вы пообещаете клиенту решить ее, но вам это не удастся, вы лишь приводите клиента в еще высшую степень неудовлетворенности. В таком случае вам лучше убедить клиента в том, что вы немедленно займетесь этим вопросом и сделаете все от вас зависящее, чтобы вопрос разрешился благополучно.

Дайте себе время на размышления!

Как только вы получили всю необходимую информацию о проблеме, постарайтесь выстроить для себя четкую картинку ситуации, глубоко вздохните и продумайте все возможные варианты решения проблемы. Действительно, бывает и так, что существует единственно возможный путь. Но уделив себе немного времени для спокойного обдумывания ситуации, вы по крайней мере не лишаете себя возможности подобрать достойную альтернативу.

Не ищите виновных!

Поиски виновных также контрпродуктивны, как споры и оправдания. Это может только эмоционально подогреть сложную ситуацию. С другой стороны вам не следовало бы настраивать против себя людей, которых вы бы хотели обвинить в фатальном опущении, т.к. зачастую именно они могут помочь вам в ее разрешении.

Согласовывайте свои действия и держите клиента в курсе!

Как только вы определились с планом действий по предотвращению ивент-бедствия, сообщите об этом заинтересованным лицам. Даже если ваше предложение далеко от идеала, вы покажете клиенту, что всегда готовы держать его в курсе и берете на себя ответственность за разрешения проблемы, чтоон обязательно оценит это, когда эмоции улягутся.

Не занимайтесь самобичеванием!

Да, возможно вам не удалось найти идеальное решение проблемы: прекрасный многоярусный свадебный торт разбился вдребезги, а ведущий мероприятия, которого вы забронировали все шесть месяцев назад, неосмотрительно заболел ветрянкой. Но предложенные вами в качестве замены капкейки запомнились всем гостям, как тонкое и удачное продолжение концепции праздника, а молодой конферансье не только достойно справился с работой, но и позволил сэкономить толику корпоративного бюджета. Вам не стоит зацикливаться на ваших неудачах и просчетах. Убедитесь в том, что вы сделали все от вас зависящее в сложной ситуации с учетом ограниченного времени и ресурсов. И продолжайте делать вашу работу – заботьтесь о том, чтобы мероприятие шло своим ходом и гости чувствовали себя комфортно. Помните, что вы единственный пилот огромного самолета и никому другому передать штурвал уже нельзя.